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7月26日上午，省委常委、市委书记韩立明专题调研市12345政务热线接听办理工作。她强调，要深入贯彻习近平总书记关于做好群众工作的重要论述，进一步畅通密切联系群众的渠道，持续优化群众诉求联通联办机制，不断提高服务水平和群众满意度，切实走好新时代党的群众路线。

在市12345政务热线服务中心接线大厅，话务人员正在紧张有序地接听来电。韩立明现场察看接线作业，了解热线归并后受理量变化和办理情况。

我市12345热线开通于2010年，随着中心能力的不断提升和功能的持续拓展，“12345，有事找政府”越来越深入人心，政务热线越来越成为群众表达诉求的主要渠道，年接听量从最初的83.3万通增加到去年的271万通。去年底，27条政务热线优化归并至12345。今年上半年，平台共受理各类诉求231.9万件，同比上升61.75%。

韩立明向全体话务人员表示慰问，感谢大家恪尽职守、认真工作，架起了听民意、汇民智、解民忧、聚民心的桥梁。

随后，韩立明听取了12345热线接听和办理工作以及“联通联办”情况汇报，对做好下一步工作提出要求。

她指出，群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应，是衡量一切工作得失的根本标准。12345热线作为党委政府面向群众的“总客服”，是感知社情民意的“晴雨表”、解决群众诉求的“主渠道”。民有所呼，我有所应。要切实树牢以人民为中心的发展思想，读懂群众来电背后对党委政府的期待和信赖，认真倾听每一个呼声，用心解决每一个诉求，让各项工作更好尊重民意、顺应民心。

韩立明强调，要在前期良好工作的基础上，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，进一步优化流程、提升能力、补齐短板，不断提高接听办理的效率、效果、效用。

一要在机制上抓紧完善。加快形成快捷响应、高效办理、跟踪督办、及时反馈、分析提升的办理闭环。加强对群众意见的汇总分析，善于从中发现社会关切和群众急难愁盼，明确工作的改进方向。对重大社情民意，要增强敏锐度、灵活性，突出快报告、快研商、快处置，把握工作主动。

二要在联通上不断优化。抓好群众诉求联通联办机制的贯彻落实，深化与110等紧急热线、水电气热等公共服务热线以及信访、网络等群众诉求渠道的对接联动，加强与各条线和板块的联通，推动各渠道数据向“一网统管”汇聚，防止群众诉求接听漏失、办理脱节。

三要在联办上务求高效。深化“先解决问题再说”机制，强化前瞻性预判、源头治理、联动办理，加快从“接诉即办”向“未诉先办”转变。加快推进重点板块分中心建设，进一步压紧压实诉求办理单位主体责任，强化基层诉求办理力量，落实“街道吹哨、部门报到”，促进问题发现在早、解决在小。

四要在内功上持续强化。加强队伍建设，完善人员选育管用机制，把接线岗位作为各级党员干部、新晋公务员等强化宗旨意识、厚植为民情怀、改进工作作风、提升工作能力的重要平台，分批次组织选派人员参与接线。要加大教育培训力度，关心关爱一线人员，提高业务人员与群众共情、交流沟通、解疑释惑、疏导情绪的能力，让政务热线成为暖心热线。

做好12345热线工作是各级各部门的共同责任，各方面要加大支持力度，为建设人民满意的“连心线”提供保障。