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7月21日，12345热线的服务量高达1.55万件，远超7000余件的日均服务量，其中有关疫情的诉求近万件。政务热线话务员，这支“只闻其声不见其人”的队伍，又一次奋战在了疫情防控第一线。

“当天，市民诉求从白天到夜晚持续呈现高峰状态。由于服务量远超平日，省政务办和中国电信南京分公司也抽调了30名话务员前来紧急支援。”12345热线服务处负责人告诉记者，相比往日，白班话务员从60名增加到了120名，晚班话务员从6名增加到了26名。

争分夺秒，高效防控

潘茂生是话务三班班长。21日晚上10时，正是他下班的时间。看到话务大屏上不断更新的来电数字，他果断决定加入夜班团队。在他的带动下，话务三班共有12人留了下来，坚守岗位，一直工作到翌日清晨7点半，连续工作达18个小时。

平常一位话务员一个班次的服务量为150件左右，而这次话务三班话务员谭俊的服务量竟高达337件，她在连续18个小时的工作中几乎连喝水的时间都没有。平时接处一个电话大约两三分钟，现在因为接处的诉求大多和疫情有关，有时一个电话就要花费十多分钟，她始终不厌其烦，耐心地答复每一个诉求，派发每一个工单。

谭俊当天是白班话务员，为应对暴增的诉求，她主动放弃下班，坚守岗位。

面对突发疫情，热线中心话务支撑团队全部加入了应急接续工作。虽然大家都被建台以来从未有过的话务量惊到了，但他们利用自己丰富的工作经验沉着应对，高效支撑了话务团队。 

彻夜不眠，通宵防控

政务热线服务代表着政府形象，为了及时传送政府声音，为了让每一位打来电话的市民群众满意，南京政务热线中心火力全开，彻夜不眠。

7月21日22时03分，南京政务服务热线话务大厅内，话务员有序地接听着市民群众的每一通电话，他们用自己平静和气的语言安抚着来电市民焦虑的情绪，后排屏幕上静静地滚动着八个大字“团结、尽责、诚信、分享”。

22时35分，交接班的时间已经过去，本该有6名话务员的下一个班次却变成了26名话务员。其中一位话务员的桌上摆放着消炎药。他叫戴褀然，这位在热线平台工作三年的小伙子，因为接处电话太多而声音嘶哑了，可他没有请假，没有埋怨，悄悄带上消炎药就来加班了。

22日凌晨3时25分，政务热线话务大厅仍然灯火通明，此时热线接通率已上升到了80%以上，下一个话务高峰即将到来，他们将继续投入到紧张的战斗中！

“我们处在这个岗位，就是代表着政府为民办事的形象，现在正是最需要我们的时候，能为疫情防控尽一份力，我感到非常值得！”戴褀然告诉记者。　　

数据分析，智慧防控

疫情诉求数量暴增的同时，对办理诉求的效率和质量也提出了更高的要求。“对群众疫情诉求，热线中心进行了特殊标记、特殊处理，专门研究制定了各类疫情事项标签，以方便查询和统计。”现场负责人介绍。

据悉，南京政务热线会根据疫情事项分类，对市民反映的情况进行数据分析、整理，形成疫情专报，为政府决策和防疫工作提供依据。

与此同时，市各相关职能部门也主动向热线提供疫情防控知识库，并通过12345热线，及时了解群众关切，更有针对性地与市民沟通，将工作做到前头，积极作为，未诉先办，依据“先解决问题再说”机制，主动解决百姓身边疫情相关难题。