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1月13日，从市政务办获悉，2020年度12345政务热线服务量达281.22万件，同比上升25.29%；物业管理、消费维权、卫生应急、房屋质量、教育培训位列广大市民关注的前五类热点诉求。

市政务办介绍，去年12345热线共接听来电217.77万个，同比上升10.96%；“我的南京”APP、微信等多媒体渠道受理63.45万件，同比上升59.38%，两者均创历史新高。全年市政务热线诉求办结率达99.8%，办理综合满意率为95.68%。

2020年初新冠肺炎疫情发生后，12345政务热线第一时间启动应急预案，迅速建立应急排班制、规范优化知识库脚本，提升在线解答效能，为市民提供24小时全天候有温度的服务；同时，设立企业复工复业专属服务通道，受理企业有关复工复业类的咨询、投诉和意见建议。

去年，12345政务热线专门设置了企业服务专席，开通“一企来”企业服务热线，建立企业服务专项分类知识库，进一步畅通企业诉求提交、回应、办理渠道，通过连线“政策专员”实现服务办理便捷化。全年共受理为企业服务事项9.9万件，同时在APP、微信、网站增加“企业服务”受理入口，便于企业在线提交诉求，提升在线服务能力。

去年，12345热线还承办省级工单约4万余件，接听省级电话20.82万个，承接省级政务服务“好差评”回访工作共计约14000件。

12345热线还围绕交通出行、城市管理、教育培训、互联网金融等社会热点领域，开展数据研究，以创新运用大数据、可视化技术为抓手，提高民生数据分析的智能化应用水平；积极服务全市突出民生问题排查、文明城市创建、先解决问题再说等重点工作，设立主题分析模块，每月向市委、市政府上报热线数据报告，充分发挥热线大数据的辅助决策作用。

持续做好数据共享服务，完善数据对接流程和成效反馈机制。2020年，12345热线已与6家行政区和6家市级单位建立各种形式的数据共享，总量达420万余条次。同时研发完成“民生反映突出问题专项行动”、“365bet赌城投注_365手机app_365bet365娱乐公共医疗主题地图”、“365bet赌城投注_365手机app_365bet365娱乐群租房主题地图”、“365bet赌城投注_365手机app_365bet365娱乐安全生产主题地图”等专题数据展示模块，及时准确地发现及分析问题。

2020年7月，市政务热线在全国12345政府服务热线评比中荣获“全国十佳热线奖”，南京政务热线大数据应用案例同时荣获“数据抗疫标杆奖”。2020年底，在全国政务热线发展年会上，热线大数据应用案例获得“大数据应用创新示范奖”。